[CS 리더스 관리사] 3과목 고객관리 실무론 핵심요약 정리 :)

안녕하세요! 슈멩이에요!♥

이번 포스팅에서는 마지막 과목인 3과목 고객관리 실무론에 대해서 핵심요약 정리를 해보도록 할게요!

 

3과목에서는 상식선에서 맞출 수 있는 부분이 많아서 1, 2과목에 비해서 쉽다고 생각될 수 있지만,

1, 2과목이 비교적 어려우니, 부족한 점수를 메꾸기 위한 전략차원에서 학습이 필요하겠지요!

이번 파트 역시 가볍게 읽어주시면 되겠습니다!

 

[CS 리더스 관리사] 비전공자 독학 5일 합격후기!	https://abangdidi0622.tistory.com/12
[CS 리더스 관리사] 1과목 CS개론 핵심요약 정리!	https://abangdidi0622.tistory.com/16
[CS 리더스 관리사] 2과목 CS전략론 핵심요약 정리!	https://abangdidi0622.tistory.com/18

 

 

□ 전화의 3대원칙

 

1. 신속 : 목적에 대한 신속한 응답, 신속한 초기 수신, 대기시간 최소화

2. 정확 : 질문으로 용건 확인, 재진술의 법칙

3. 친절 : 수화기 내려놓는 순서, 끝까지 경청하기, 공손한 권장 용어 사용

 

 

□ 콜센터 업무

 

1. 인바운드 : 고객이 요구사항을 가지고 전화를 걸고, 콜센터 직원이 전화를 받는 업무

- 상담, 승인, 상품정보안내, 클레임, A/S접수, 텔레뱅킹 등

2. 아웃바운드 :  콜센터 직원이 고객에게 전화를 거는 업무

- 판촉활동 강화, 해피콜, 시장조사, 연체고객 관리, 기념일/생일 축하전화, 텔레마케팅 등

 

 

□ 플러스 알파 대화법

 

1. 신뢰화법

- 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 말을 전하는 화법

  (예) 이쪽에서 도와드리겠습니다. 저희 부서에서 해결해드리겠습니다.

 

2. 레이어드 화법

- 명령형 보다는 의뢰나 질문형식으로 바꾸어 말하는 화법

  (예) 이쪽으로 오세요 → 이쪽 자리 괜찮으십니까?

 

3. 칭찬화법

- 상대방에게 관심을 가져주고 상대방의 가치를 인정해주는 화법

  (예) 오늘 입으신 옷 너무 잘 어울리세요.

 

4. 아론슨 화법

- 부정(-)과 긍정(+)의 내용을 함께 전달해야 하는 경우는 부정적인 내용을 먼저 말하고 긍정적인 내용을 나중에 말하는 화법

  (예) 네, 비싸죠? 비싸지만 질이 가장 좋은 거죠.

 

5. 쿠션화법

- 단호한 표현보다는 미안한 마음을 먼저 전해서 사전에 완충역할을 할 수 있는 말을 전하는 화법

  (예) 죄송합니다만, 실레합니다만, 바쁘시겠지만, 괜찮으시다면, 다시 방문해주시겠어요?

 

6. 산울림화법(앵무새법)

- 고객 기본응대 화법으로 고객이 한 말을 반복하여 이해와 공감을 얻으며, 고객이 거절하는 말을 그대로 솔직하게 받아주는 화법

 

 

□ 아웃바운드 텔레마케팅의 특성

 

1. 인바운드보다 더 고도의 기술을 요하며 마케팅전략, 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.

2. 무차별적 세일즈와는 달리 전화를 걸기 위한 사전준비가 필요하다.

3. 기업주도형이며 적극적, 공격적, 성과지향적, 목표지향적인 마케팅이다.

4. 고객리스트가 반응률을 결정한다.

5. 스크립트의 활용도가 높다.

 

 

□ 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소

 

1. 명확한 고객 데이터베이스

2. 잘 정비된 콜센터 장비 및 컴퓨터와 전화장치

3. 적정한 시간

4. 잘 짜인 스크립트

5. 유능한 텔레마케터

6. 아웃바운드에 적합한 상품 및 서비스

 

 

□ ASR(Automatic Speech Recognition, 자동음성인식)

 

컴퓨터가 사람의 음성신호를 인식하고 내재된 언어정보를 파악하여 필요한 작업을 실행시키는 기술로, 사람의 음성을 분석해서 각각의 소리에 대응하는 파형을 미리 컴퓨터에 저장하고 있다가 마이크를 통해 들어오는 소리와 비교함으로써 어떤 말소리가 입력되고 있는지를 찾아내는 방법

 

 

□ ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템)

 

음성으로 된 각종 정보를 기억장치에 저장하여 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템으로 각종 정보를 음성으로 저장하여 두고 사용자가 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 음성으로 필요한 정보를 검색할 수 있도록 사용법을 알려주고, 필요한 정보를 찾으면 이를 음성으로 들려주는 시스템

 

 

□ 우량고객(최고형)의 상담기법

 

1. 우량고객 전담 상담원을 두어 고객응대를 한다.

2. ARS를 거치지 않고 상담원과 바로 연결되도록 한다.

3. 기분을 상하게 하면 오랫동안 불신하므로 최대한 VIP로 대접한다.

4. 신뢰성 있게 상품을 설명하고 최대만족을 느끼게 한다.

5. 제품 구매 후 사용상 의견을 묻는 것이 좋다.

 

 

□ 해피콜(Happy Call)

 

특별한 목적이나 판매 권유 없이 고객서비스만족을 위하여 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 형태의 전화를 말하며, 고객이 서비스를 이용한 후 전화를 걸어 만족도를 체크하는 등 고객만족의 증진을 목적으로 진행되는 마케팅 방식

 

 

□ CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터 통신통합체계)

 

- CTI란 컴퓨터 전화통합으로 전화기술과 컴퓨터기술을 통합한 것

- PC를 통해 전화시스템을 효율적으로 사용할 수 있으며 자동, 재다이얼 기능을 비롯하여 영상회의 기능, 자료전송 및 음성사서함 기능, 송신호에 대한 자동 정보제공 등 구현

- 데이터베이스 마케팅을 통해 고객과 1 : 1 마케팅 가능

- 기존 시스템의 테이터베이스와 연동가능

- 콜 대기상태, 콜 유형 등의 변수를 기준으로 하여 우선순위 및 상담원 할당을 탄력 있게 변경 할 수 있음

 

 

□ 공수법

 

- 평상시 : 남자는 왼손이 위이고, 여자는 오른손이 위

- 흉사시 : 남자는 오른손이 위이고, 여자는 왼손이 위

 

 

□ 명함매너

 

1. 명함은 양손으로 여백을 잡고 상대가 바로 볼 수 있도록 건넨다.

2. 명함은 직위가 낮은 사람이 직위가 높은 사람에게 먼저 준다. 2인 이상에게 줄 때에는 윗사람부터 주도록 한다.

3. 목례를 하며 가슴선과 허리선 사이에서 자연스럽게 건넨다.

4. 앉아서 대화를 나누다가도 명함을 교환할 때는 일어서서 건네는 것이 원칙이다.

5. 메모가 필요한 경우라면 날짜나 해당사항을 기입한다.

6. 명함을 받을 때에는 가볍게 목례를 하며 오른손으로 받고, 왼손은 팔꿈치로 가볍게 받친다.

(단, 동시에 주고 받을 경우 오른손으로 주고 왼손으로 받는다.)

7. 명함을 받으면 두 손으로 받쳐서 회사와 부서, 성함을 바로 확인한다. 이 때 읽기 어려운 글자(한자 등)는 바로 물어보도록 한다.

8. 받은 명함과 자신의 명함은 구분하여 넣어둔다.

 

 

□ 인간관계 형성단계

 

1. 첫인상 형성단계 : 두 사람의 직접적인 접촉없이 관찰을 통해 서로 아는 단계(면식단계)

2. 피상적 역할단계 : 두 사람 사이에 직접적인 교류가 일어나는 단계(접촉단계)

3. 친밀한 사적 단계 : 두 사람 사이에 상호 의존이 나타나는 단계(상호의존단계)

 

 

□ 대인지각

 

주관적 판단에 근거하여 다른 사람에 대한 인상을 형성하는 것을 의미

 

 

□ 피그말리온 효과(Pygmalion effect)

 

피그말리온이라는 사람이 자기가 만든 여자 조각상을 너무도 사랑했기 때문에 그 조각이 진짜 여자가 되었다고 해서 나온 말로, 긍정적으로 기대하면 그 기대에 부응하는 행동을 하게 된다는 것

 

 

□ 낙인 효과(Stigma effect)

 

피그말리온 효과와는 반대로 나쁜 사람이라고 부정적인 낙인이 찍히면 그 낙인에 걸맞은 행동을 한다는 것

 

 

□ 위약 효과(Placebo effect)

 

밀가루를 알약처럼 만든 플라시보가 약효를 보는 것처럼 가짜 약이 진짜 약처럼 정신적, 신체적 변화를 일으키는 것

 

 

□ 자이가르니크 효과(Zeigarnik effect)

 

연구자의 이름을 딴 것으로 첫사랑은 잊을 수 없는 것처럼 미완성 과제에 대한 기억이 완성 과제에 대한 기억보다 더 강하게 남는 것

 

 

□ 방사 효과(Radiation effect)

 

예쁜 여자랑 다니는 못생긴 남자는 뭔가 다른 특별한 게 있을 것이라고 보는 것처럼, 매력 있는 짝과 함께 있을 때 사회적 지위나 자존심이 고양되는 것

 

 

□ 대비 효과(Contrast effect)

 

방사 효과와는 반대로 여자들이 자기보다 예쁜 친구와는 될 수 있는 대로 같이 미팅에 안 나가는 것처럼 너무 매력적인 상대와 함께 있으면 그 사람과 비교되어 평가절하 되는 것

 

 

□ 후광효과

 

어떤 사람을 좋아하면 그 사람이 행한 모든 것을 호의적으로 보는 경향

 

 

□ 빈발효과

 

첫인상이 좋지 않게 형성되었다고 할지라도 반복해서 제시되는 행동이나 태도가 첫인상과는 달리 진지하고

솔직하게 되면 점차 좋은 인상으로 바뀌는 현상

 

 

□ 호감득실이론(에론슨과 린더)

 

자신을 처음부터 계속 좋아해주던 사람보다 자신을 싫어하다가 좋아하는 사람을 더 좋아하게 되고,

반대로 자신을 처음부터 계속 싫어하던 사람보다 자신을 좋아하다가 싫어하는 사람을 더 싫어하게 된다고 하는 이론

 

 

□ 코칭(Coaching)

 

개인과 조직의 잠재능력을 개발시켜 성공을 위한 자아실현과 나아가 조직의 성과를 더 높일 수 있도록 도와주는 지속적인 파트너십

 

 

□ 코칭의 특징

 

1. 미래지향적 및 Who에 집중

2. 스스로 문제를 발견하고 해결

3. 행동변화에 중점

4. 양방향적인 관계

 

 

□ 고객 유형별 응대 기법

 

1. 전문가형 : 고객 자신이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느끼도록 개선방안 제시

2. 우유부단한 고객 : 피해보상 기준에 근거해 적정 보상기준과 이점을 성실히 설명

3. 빈정거리는 고객 : 상황에 따라 고객의 행동을 우회해 지적, 가벼운 농담으로 응답

4. 호의적인 고객 : 말을 절제하고 고객에게 말할 기회를 많이 주어 결론을 도출

5. 같은 말을 되풀이하는 고객 : 상대의 말에 지나치게 동조하지 않음

 

 

□ 고객응대과정(4단계)

 

1단계 : 고객을 맞이하는 분위기를 조성한다.

- 시각적 이미지를 관리한다.

- 청각적 이미지를 관리한다.

 

2단계 : 고객이 원하는 것이 무엇인가 상황파악을 한다.

- 고객의 욕구를 파악하기 위해 질문을 한다.

- 공감적인 경청이 중요하다.

- 상황에 맞는 적절한 정보를 제공한다.

 

3단계 : 고객의 문제를 해결한다.

- 고객이 안고 있는 문제를 해결하기 위한 우선순위를 파악한다.

- 기대 이상으로 욕구를 충족시킨다.

- 후속적인 서비스를 제공한다.

 

4단계 : 고객의 만족도를 확인한다.

- 만족했는지 질문하여 확인한다.

- 상담과정을 다시 한 번 설명하고 그 결과를 재확인해준다.

- 감사인사로 마무리 한다.

 

 

□ 고객이 추구하는 가치 유형

 

1. 기본가치 : 상품이나 서비스가 제공될 때 기본적으로 갖추고 있어야 할 절대적 가치

2. 기대가치 : 고객이 당연히 기대하고 있고 제공될 것이라고 믿고 있는 가치

3. 소망가치 : 반드시 제공된 것을 기대하지는 않지만 없는 것보다 있는 것이 더 좋은 가치

4. 예상 외 가치 : 기대나 소망의 수준을 넘어서 뜻밖에 고객에게 감동을 안겨주는 가치

 

 

□ 고객의 범위

 

내부고객, 외부고객, 사회, 주주

 

 

□ 접객 5대 용어

 

- 안녕하십니까? 어서 오십시오.

- 무엇을 도와드릴까요?

- 감사합니다.

- 안녕히 가십시오.

- 죄송합니다.

 

 

□ 고객응대서비스의 7C

 

1. 사고(Consideration)

2. 일치(Coincidence)

3. 일관성(Coherence)

4. 예절(Courtesy)

5. 정확(Correctness)

6. 찬사(Compliment)

7. 간결(Conciseness)

 

 

□ 월마트의 경영이념

 

더 저렴한 가격, 효율적인 물류관리 시스템, 철저한 고객만족주의

 

 

□ 프레젠테이션 4P

 

3P[사람(People), 목적(Purpose), 장소(Place)] + 사전 준비(Preparation)

 

 

□ 프레젠테이션의 목적

 

사람(청중)등을 설득하고 동기를 자극하여 어떠한 행동이나 의사결정을 원하는 목적대로 이끌어 가는 것

 

 

□ 설득 스피치

 

정치인의 대중 연설, 토론이나 회의 참여자의 소견발표 등을 위한 스피치

 

 

□ 자기주장적 행동(공감적 주장행동)

 

의사소통과정에서 상대방의 권리를 침해하거나 상대방을 불쾌하게 하지 않는 범위 내에서 자신의 권리, 욕구,

의견, 생각, 느낌 등 자신이 나타내고자 하는 바를 직접적이고 정직하며 적절한 방법으로 자신을 표현하는 행동

 

 

□ 인터넷 마케팅의 효과

 

- 기업 이미지 향상

- 고객서비스 개선

- 시장 확대

- 판매경비 절감

- 정보 공유

 

 

□ 전자상거래 관련 보안기능

 

기밀성, 인증, 무결성, 부인봉쇄

 

 

□ 에티켓의 속성

 

- 공공의 속성

- 의무적 속성

- 이질적 속성

- 가변적 속성

- 행동적 속성

- 보편적 속성

 

 

□ 외국인과 선물을 주고받을 때의 에티켓

 

1. 미국 : 백합은 죽음을 의미하므로 피하며, 미국인에게 받은 선물은 받은 즉시 풀어보는 것이 예의이다.

2. 독일 : 흰색, 검정색, 갈색의 포장지와 리본은 사용하지 않으며, 꽃은 짝수가 아닌 홀수로 선물하며 13송이는 피한다. 값비싼 선물은 뇌물로 오인 받을 수 있으므로 삼간다.

3. 프랑스 : 빨간 장미는 구애를 뜻하므로 함부로 선물하지 않으며, 향수나 와인처럼 프랑스인이 잘 알고 있는 기호품은 좋지 않다.

4. 일본 : 은장도 등의 칼은 단절을 의미하므로 선물로 좋지 않다.

5. 중국 : 종이 달린 시계는 종결이나 죽음을 의미하므로 선물하지 않는다.

6. 중동 : 애완동물은 격이 낮은 선물로 취급받으며, 손수건은 눈물, 이별을 상징하므로 좋지 않다. 선물을 주고받을 때는 반드시 오른손으로 해야 한다.

 

 

□ 전화 받는 요령

 

- 벨이 3회 이내 올릴 때 수화기를 든다.

- 자신의 소속과 이름을 말한다.

- 상대방을 확인한 후 인사한다.

- 메모 준비를 하고 용건을 경청한다.

- 용건이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 요약, 복창한다.

- 마무리 인사한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려놓는다.

 

 

□ 경청을 방해하는 요인

 

- 다른 사람을 계속 비교하려고 할 때

- 상대방의 마음을 미리 짐작하거나 읽으려고 할 때

- 자신의 말할 내용을 준비하고 있을 때

- 미리 판단하기

- 자기의 경험과 관련짓기

- 언쟁하기

- 주제 이탈하기

- 걸러듣기 및 공상하기

- 충과하면서 자기만 옳다고 주장하기

- 비위 맞추면서 아부하기

 

 

□ 소비자의 기본적 권리

 

1. 물품 등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

2. 물품 등을 사용함에 있어서 거래상대방, 구입 장소, 가격 및 거래조건 등을 선택할 권리

3. 소비생활에 영향을 주는 국가 및 단체의 정책과 사업 활동에 관해 의견을 반영시킬 권리

3. 물품 등의 사용으로 인하여 입은 피해에 관해 신속, 공정한 절차에 따라 보상받을 권리

4. 합리적인 소비생황을 위하여 필요한 교육을 받을 권리

5. 소비자 스스로의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 권리

 

 

□ 국가 및 지방자치단체의 책무(소비자기본법 제6조)

 

1. 관계 법령 및 조례의 제정 및 개정 폐지

2. 필요한 행정조직의 정비 및 운영 개선

3. 필요한 시책의 수립 및 실기

4. 소비자의 건전하고 자주적인 조직 활동의 지원, 육성

 

 

□ 한국소비자원의 업무(소비자기본법 제35조 제1항)

 

1. 소비자의 권익과 관련된 제도와 정책의 연구 및 건의

2. 소비자의 권익증진을 위하여 필요한 경우 물품 등의 규격, 품질, 안전성, 환경성에 관한 시험, 검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 대한 조사 및 분석

3. 소비자의 권익증진과 안전 및 소비생활의 향상을 위한 정보의 수집

4. 소비자의 불만처리 및 피해구제

5. 소비자의 권익증진 및 소비생활의 합리화를 위한 종합적인 조사, 연구

6. 국가 또는 지방자치단체가 소비자의 권익증진과 관련하여 의뢰한 조사 등의 업무

7. 그 밖에 소비자의 권익증진 및 안전에 관한 업무

 

 

□ 개인정보 보호위원회가 심의, 의결하는 사항(개인정보 보호법 제8조 제1항)

 

1. 기본계획 및 시행계획

2. 개인정보 보호와 관련된 정책, 제도 및 법령의 개선에 관한 사항

3. 개인정보의 처리에 관한 공공기관 간의 의견조정에 관한 사항

4. 개인정보 보호에 관한 법령의 해석, 운용에 관한 사항

5. 개인정보의 이용, 제공에 관한 사항

6. 영향평가 결과에 관한 사항

7. 의견제시에 관한 사항

8. 조치의 권고에 관한 사항

9. 처리 결과의 공표에 관한 사항

10. 연차보고서의 작성, 제출에 관한 사항

11. 개인정보 보호와 관련하여 대통령, 보호위원회의 위원장 또는 위원 2명 이상이 회의에 부치는 사항

12. 그 밖에 이 법 또는 다른 법령에 따라 보호위원회가 심의, 의결하는 사항

 

 

□ 브레인스토밍(Brain Storming)

 

- 일정한 테마에 관하여 회의형식을 채택하고, 구성원의 자유발언을 통한 아이디어의 제시를 요구하여 발상을 찾아내려는 방법

- 브레인스토밍에서는 한 의견을 출발점으로 해서 아이디어 전개

- 일종의 자유연상법

- 회의에는 리더를 두고 구성원수는 10명 내외를 한도로 함

 

 

□ 포럼

 

1~3인 정도의 전문가가 10~20분간 공개연설을 한 후 이 내용을 중심으로 참가자들과 질의 응답하는 방식의 토의

 

 

□ SNS(Social Network Service)

 

온라인 인맥구축 서비스로 사용자의 온라인 인맥과 유대관계를 증진하기 위하여 구축된 소셜 네트워크 서비스

 

 

□ 인터넷상 전자상거래의 형태

 

1. B to B(Business to Business) : 기업 간 거래

2. B to C(Business to Customer) : 기업과 개인의 거래

3. B to G(Business to Government) : 기업과 행정기관의 거래

4. C to G(Customer to Government) : 개인과 행정기관의 거래

5. C to C(Customer to Customer) : 개인 간 거래

 

 

□ 전자상거래에 있어 보안사고의 유형

 

1. 디도스(Ddos)

- 해킹수법의 하나로 한 명 또는 그 이상의 사용자가 시스템의 리소스를 독점하거나, 파괴함으로써 시스템이 더 이상 정상적인 서비스를 할 수 없도록 만드는 공격 방법

- 수법은 특정 컴퓨터에 침투해 자료를 삭제하거나 훔쳐가는 것이 아니라 목표 서버가 다른 정당한 신호를 받지 못하게 방해하는 작용을 함

- 즉, 대량의 접속을 유발하여 해당컴퓨터를 마비시키는 수법

 

2. 웜(Worm)

- 자기 스스로 자기 복제하는 독립된 프로그램으로 일반적으로 특별한 것을 목표로 한 파괴행동은 하지 않고 불특정 다수를 공격

 

3. 트로이 목마(Trojan horse)

- 어떤 침입행위를 시도하기 위해 일정기간 위장상태를 유지하고, 코드 형태로 시스템의 특정 프로그램 내부에 존재

 

4. 잠입(Tap door, Back door)

- 어떤 프로그램이나 시스템을 통과하기 위해 미리 여러 가지 방법과 수단 또는 조치를 취해두는 방식

 

5. 눈속임(Spoof)

- 어떤 프로그램을 정상적인 상태로 유지되는 것처럼 믿도록 속임수를 쓰는 방식

 

6. 바이러스(Virus, logic bombs)

- 어떤 프로그램 내부에 자신을 복사했다가 그 프로그램이 수행될 때 행동을 취하거나 환경조건이 맞을 때 가동

 

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