안녕하세요! 슈멩이에요!♥
이번 포스팅에서는 1과목 CS개론에 이어서 2과목 CS 전략론에 대해서 핵심요약 정리를 해보도록 할게요!
가볍게 여러번 읽어주세요!
| [CS 리더스 관리사] 비전공자 독학 5일 합격후기! | https://abangdidi0622.tistory.com/12 |
| [CS 리더스 관리사] 1과목 CS개론 핵심요약 정리! | https://abangdidi0622.tistory.com/16 |
| [CS 리더스 관리사] 3과목 고객관리 실무론 핵심요약 정리! | https://abangdidi0622.tistory.com/19 |
□ 서비스 청사진
고객과 서비스 시스템과의 상호작용을 구체적으로 표현하며 실패 가능점을 미리 식별하여 미연에 방지책이나 복구 대안을 강구하도록 서비스 제공자가 제공하는 무형의 서비스 프로세스를 설계하여 묘사한 것
□ 서비스 청사진의 구성요소
고객 행동, 일선 종업원 행동, 후방 종업원 행동, 지원 프로세스
□ 서비스 청사진의 작성 5단계
1단계: 과정의 도식화
- 서비스가 고객에게 전달되는 과정을 염두에 두고 이를 도식화된 그림 형태로 나타낸다.
2단계: 실패가능점의 확인
- 전체 단계 중에서 서비스 실패가 일어날 확률이 큰 지점을 짚어내어 표시해 둔다.
3단계: 경과시간의 명확화
- 각 단계별 표준 작업 시간과 허용 작업 시간을 명확히 적어 넣는다.
4단계: 수익성분석
- 실수가 발생하거나 작업이 지연될 경우를 상정한 시뮬레이션을 통해 수익성을 분석하고, 그 결과를 토대로 표준 서비스 청사진을 확정한다.
5단계: 청사진 수정
- 사용 목적별로 서비스 청사진을 해석하고 대안을 도출한 후, 청사진을 수정하여 서비스 실패의 가능성을 줄일 수 있다.
□ 모니터링의 유형
1. 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)
- 서비스 품질의 정도를 평가하기 위해 제3자 고객으로 가장하여 종업원과 서비스를 제공받은 것을 말하는 것으로 현장접점에 현장방문을 통한 암행감사를 말한다.
2. 사이런트 샤퍼(Silent Shopper)
- 실시간으로 서비스품질을 평가 피드백하는 것을 말하는 것으로 실시간에 모니터링을 실시하여 현장에서 평가, 피드백, 코칭을 하여 종업원이 긴장감과 집중력을 가지고 서비스를 시행할 수 있도록 한다.
3. 스탠드 샤퍼(Stand Shopper)
- 모니터링 평가자가 종업원 옆에 서서 서비스 내용을 살펴보면서 서비스자세, 표정 등을 평가하는 것을 말하는 것으로 신입종업원에게 주로 시행한다.
□ TEN-TEN-TEN원칙
1. 고객을 유지하는 10$ 소요
2. 고객을 잃어버리는데 10분
3. 고객을 다시 찾는데 10년 소요
□ VOC(Voice Of Customer)
제조업의 ZD로 무결점 운동에서 비롯된 것으로 서비스업에서는 ZC라고 하여 고객 불만 및 불평을 제로화 하자는 제도로서 관리 시스템 콜센터에 접수되는 각종 고객들의 불만사항을 접수부터 처리 완료 시까지 처리상황 등을 실시간으로 관리하며, 이러한 처리결과를 각 관서별로 지표화해서 평가 및 관리함으로써 고객들의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템을 의미
□ MOT 사이클 차트
서비스 프로세스상에 나타나는 시계모양의 도표로서 ‘서비스 사이클 차트’ 라고도 하며, 서비스 전달 시스템을 고객의 입장에서 이해하기 위한 방법으로 사용
□ MOT 사이클 차트분석 5단계
1단계 : 고객입장에서 걸어보기
2단계 : 고객접점 유니트 설계하기
3단계 : 고객접점 사이클 찾기
4단계 : 고객접점 시나리오 만들기
5단계 : 새로운 표준안대로 행동하기
□ MOT의 통나무 물통 법칙
- 고객 접점에서 경험한 서비스 중 가장 불량한 서비스를 유난히 잘 기억하고 그 기업을 평가하는 데 중요한 잣대로 삼는 경향이 있음
- 고객접점(MOT)에서는 "100-1 은 0" 이라는 법칙이 성립함. 고객 접점 중 어느 한 접점에서 불만족을 느꼈다면 고객관점에서 그 서비스 전체에 대해 불만족을 느낄 수 있기 때문임
□ 틈새시장(Niche Marketing)
경쟁이 심한 산업분야나 남이 미처 알지 못하는 시장 또는 남이 알고 있더라도 아직 공략이 제대로 되지 않는 시장에서 시장 세분화를 거쳐 틈새를 공략하는 것
□ 파레토 법칙
- "총 매출의 80%는 20%의 핵심고객으로부터 나온다"는 법칙
- 즉, 대부분의 현상이 중요한 소수에 의해 결정된다는 법칙을 의미
□ 롱테일 법칙
- "20%의 핵심고객으로부터 80%의 매출이 나온다"는 유명한 파레토 법칙과 반대되는 개념
- '역 파레토 법칙' 이라고도 함
□ 깨진 유리창 이론(Broken Windows Theory)
고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 개념의 법칙
□ 서비스 패러독스의 개념
서비스가 다양해지고 좋아졌는데도 오히려 소비자의 불만의소리가 높아진 아이러니한 현상
□ 서비스 패러독스의 원인
1. 서비스의 표준화
2. 서비스의 동질화
3. 서비스의 인간성 상실
4. 기술의 복잡화
5. 인력 확보의 어려움
□ 서비스 패러독스 극복방안
1. S(sincerity, speed & smile) : 서비스에는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.
2. E(energy) : 서비스에는 활기찬 힘이 넘쳐야한다.
3. R(revolutionary) : 서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다.
4. V(valuable) : 서비스는 서로에게 이익이 되고 가치 있는 것이다.
5. I(impressive) : 기쁨, 감동이 없으면 더 이상 서비스가 아니다.
6. C(communication) : 서비스는 일방적으로 전달하는 것이 아닌 상호커뮤니케이션이다.
7. E(entertainment) : 서비스는 겉으로 번지르르한 인사치레가 아닌 진심어린 환대가 이루어져야 한다.
□ 고객인지 프로그램
- 리츠칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스를 제공하여 고객의 95% 정도가 "추억에 남을만한 방문"이었다는 강한 인상을 받음
- 리츠칼튼의 모든 체인점에는 고객 코디네이터가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용함
□ 서비스 수익 모델(체인)
- 고객서비스가 수익의 원천이 되는 논리적 구조를 의미
- 서비스 수익체인은 수익성, 성장, 고객충성도, 직원만족도, 직원역량, 생산성 사이에 직접적인 관계가 있음
□ 만족거울 효과
- 벤자민 슈나이더와 데이빗 보우엔이 고객과 종업원 만족 수준 사이에 밀접한 관계를 은행 지점들의 예로 1985년 보고서에 발표한 효과
- "종업원들은 자신의 업무를 지원 받는다고 믿는 정도에 따라 고객만족에 대한 일관된 정보가 촉진된다"
□ 소비자의 4대 권리(미국의 케네디 대통령)
알 권리, 안전할 권리, 자유롭게 선택할 권리, 의견반영의 권리
□ 제품 포지셔닝
자사제품이 경쟁제품과 다른 차별적 경쟁우위 요인을 확보하여 고객의 니즈를 보다 잘 충족시켜 줄 수 있다는 인식을 주는 과정
□ 제품 차별화의 요인
형태, 특성, 성능 품질, 적합성 품질, 내구성, 신뢰성, 수선 용이성, 디자인 등
□ 토털 서비스
기업이 다른 경쟁기업과 차별되게 제공되는 서비스로 이를 통하여 고객과 사회로부터 긍정적인 평가를 받아 이익을 극대화하려는 전략
□ GARVIN 모델
생산자뿐만 아니라 사용자의 관점을 동시에 고려하여 8가지 범주(기본성능, 부가적 특징, 신뢰성, 적합성, 내구성, 서비스성, 심미성, 품질인지도)로 서비스 품질을 측정하는 모델
□ 서비스 품질의 결정요인의 상대적 중요성
신뢰성 > 반응성 > 확실성 > 공감성 > 유형성
□ 고객만족지수(CSI : Customer Satisfaction Index)
현재 생산, 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질에 대해 해당제품을 직접 사용해 보고 이 제품과 관련된 서비스를 받아 본 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표
□ NPS(Net Promoter Score, 입소문 고객 지수)
- 어떤 기업이 충성도(로열티) 높은 고객을 얼마나 보유하고 있는지를 측정하는 지표
- 고객의 속마음을 파악하는 방법은 고객에게 단도직입적으로 "당신이 거래하는 기업을 주변 친구나 동료에게 추천하겠느냐"고 물어보는 것임
□ 고객충성도의 4가지 유형
1. 비충성(No Loyalty) : 회사수익에 조금 도움이 되지만 결코 충성고객이 될 수 없는 유형
2. 타성적 충성(Inertia Loyalty) : 낮은 수준의 애착과 높은 반복구매의 특성을 가진 구매
3. 잠재적 충성(Latent Loyalty) : 높은 수준의 선호도가 있으나 상황적 요소에 따라 결정
4. 최우량 충성(Premium Loyalty) : 높은 수준의 애착과 반복구매가 동시에 존재
□ 서비스 기대 영향 요인
1. 내적요인 : 개인적 니즈, 관여도, 과거의 경험, 보조 서비스의 핵심 서비스화
2. 외적요인 : 경쟁적 대안, 사회적 상황, 구전
3. 상황적 요인 : 구매동기, 소비자의 기분, 날씨, 시간적 제약
4. 기업요인 : 기업 측의 약속, 실내 장식
□ 서비스품질 결정요인
1. 신뢰성 : 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력
2. 반응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
3. 확실성 : 종업원의 지식과 정중한 예절 및 신뢰와 확신을 주는 그들의 능력
4. 공감성 : 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비 자세
5. 유형성 : 물적 시설 및 장비, 인력, 통신 등 고객에 대한 세심한 관심과 배려
□ 칼 알브레히트의 7거지악
1. 무관심 : 나와는 상관없다는 식의 태도
2. 무시 : 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일
3. 냉담 : 고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’ 라는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지 못함, 고객 사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것
4. 건방 떨기, 생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도
5. 로봇화 : 직원이 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따듯함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
6. 규정핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우
7. 뺑뺑이 돌리기 : '죄송합니다만 00로 가주세요. 여기는 담당이 아닙니다'는 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행동
□ 고객만족을 실현하기 위한 기본적 3요소
1. 하드웨어적 요소 : 기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어, 분위기 연출
2. 소프트웨어적 요소 : 기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리시스템, 부가서비스 체계
3. 휴먼웨어적 요소 : 서비스 마인드, 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화
□ HOG (Harley-Davidson Owners Group)
- 할리데이비슨오너스그룹(HOG: Harley-Davidson Owners Group)은 할리데이비슨사의 CEO인 Rich Teerlink 고객들의 커뮤니티를 지원하기 위하여 만든 프로그램
- 관계 마케팅 중심, 충성도 강화 전략, 회원의 기여도를 높임, 이색적인 서비스 제공, 라이프 스타일 창출, 본사와의 긴밀한 유대감 제공 등의 전략
□ FGI(Focus Group Interview)
표적시장으로 예상되는 소비자를 일정한 자격기준에 따라 6~12명 정도 선발하여 한 장소에 모이게 한 후 면접자의 진행 아래 조사목적과 관련된 토론을 함으로써 자료를 수집하는 마케팅 조사 기법
□ 존 굿맨(John Good Man)의 제3법칙
기업이 행하는 소비자 교육에 의해 그 기업에 대한 신뢰도가 높아지고 호의적인 구전의 파급효과가 기대될 뿐만 아니라 상품구입 의도가 강화되어 시장 확대에 공헌한다는 법칙
□ 서비스 회복(Service Recovery)
실패한 고객 서비스에 대응하여 고객의 불만을 해소시키기 위한 체계적인 활동
□ 수요관리 전략
1. 수요분할
2. 서비스 다양화/보완적 상품 개발
3. 가격차별화 전략
4. 서비스 제공시간대와 장소의 조절
5. 가격 차별화 전략
6. 수요의 재고화 전략
□ 고객분석
고객의 구매행위에 대하여 시장특성, 구매의사 결정 형태, 구매의사 결정의 참여자, 구매의사 결정에 영향을 주는 요인, 구매과정 등을 분석하는 것
□ 시장세분화 요건
측정가능성, 접근가능성, 충분한 규모의 시장, 차별화 가능성, 실행가능성
□ 시장세분화 변수
1. 지리적 변수 : 지역, 인구밀도, 도시의 규모, 기후 등
2. 인구통계적 변수 : 나이, 성별, 가족 규모, 가족생활 주기, 소득, 직업, 학력, 종교 등
3. 심리분석적 변수 : 라이프스타일, 사회 계층, 개성, 관심, 활동 등
4. 행동분석적 변수 : 추구하는 편익, 구매 준비 단계, 사용 경험, 사용량 등
□ 고객평생가치(LTV : Life Time Value)
한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계
□ A/S 5단계
1단계 : 고객의 요구에 맞는 제공
2단계 : 만족도의 확인
3단계 : 불만의 처리
4단계 : 친밀감의 유지 및 정보탐색
5단계 : 정보의 제공 및 신뢰의 구축
□ 경영마인드의 핵심요소
고객중심마인드, 경쟁우위마인드, 가치극대화마인드
□ 역할 모호성의 발생원인
1. 서비스표준이 없을 때
2. 우선순위가 너무 많은 서비스표준이 존재할 때
3. 서비스 표준이 제대로 의사소통되지 않을 때
4. 서비스 표준이 성과측정, 평가, 보상시스템과 연결되어 있지 않을 때
□ STP전략
1. Segmentation(시장세분화)
- 시장은 여러 형태의 고객, 제품 및 요구로 형성되어 있으므로 마케팅 관리자는 기업의 목표를 달성하는 데 있어 어느 세분시장이 최적의 기회가 될 수 있는가를 결정해야 함
2. Targeting(표적시장 선정)
- 기업은 여러 세분시장에 대해 충분히 검토한 후에 세분시장에 진입 할 수 있으며 표적시장 선정은 각 세분시장의 매력도를 평가하여 진입할 하나 혹은 그 이상의 세분시장을 선정하는 과정
3. Positioning(시장위치 선정)
- 자사의 제품이 표적소비자의 마음속에 경쟁 제품과 비교하여 명백하고, 독특하게 바람직한 위치를 잡을 수 있도록 하는 활동
□ 표적시장 선정방법
1. 집중화 마케팅: 단일 소비자 집단을 대상으로 단일 상표의 제품이나 서비스를 제공하는 전략
2. 차별화 마케팅: 둘 이상의 세분 시장들을 표적 시장으로 선정하여, 각각의 세분 시장에 적합한 독특한 서비스를 제공하는 전략
3. 비 차별화 마케팅: 다양한 고객을 겨냥하여 단일 상표로 한정된 수의 제품 및 서비스 판매하는 전략
□ 고객만족형 통합적 인적자원관리
1. 선발 : 서비스 특성에 적합한 고객만족형 인적자원 선발
2. 업무설계 : 고객, 조직특성, 인력 및 이해관계자의 특성을 고려
3. 교육 및 개발 프로그램 강화 : 보다 높은 성과 효율 달성
4. 인정과 동기부여 : 금전적, 비금전적 보상프로그램 운영
5. 업무환경과 복지 : 높은 수준의 종업원 동기부여와 만족
6. 피드백 : 조직 단위 및 개인별 성과의 평가와 개선
□ 데이터 마이닝의 적용범위
고객관리, 고객유지, 고객유치, 고객세분화, 수요와 판매 예측, 마케팅관리, 텔레마케팅, 카드도용 방지, 위험관리, 서비스품질관리, 자동화된 검사
□ 수요와 공급능력의 불일치로 발생하는 문제해결전략
1. 운영시스템의 교체
2. 예약시스템의 수립 및 확립
3. 대기고객의 차별화
□ 컨조인트 분석(Conjoint Analysis)
구체적인 소비자 행동의 요인을 측정하기 위한 방법 중의 하나로 고객 선호도와 결과를 분석하여 신상품의 콘셉트를 결정하는 방법
□ 전사적 품질관리(TQM : Total Quality Management)
- 제품 및 서비스의 품질을 향상시켜 장기적인 경쟁우위를 확보하기 위해 기존의 조직문화와 경영 관행을 재구축하는 것
- 최저비용으로 고객의 요구에 부응하는 것으로 품질관리 책임자뿐만 아니라 마케팅 . 생산 . 노사관계 등 기업의 모든 구성원이 품질관리의 실천자가 되어야 함
□ 고객가치 모델(7가지 구성요인)
1. 환경적 요인 : 고객이 경험하는 물리적인 치장(호텔의 입지조건, 주변환경, 접근의 문제, 설비, 엘리베이터 등)
2. 감각적 요인 : 고객이 오감으로 느낄 수 있는 감각적 요인(색조, 소리, 소음, 그림, 화분, 분재, BGM음악, 이웃의 소음, 청결함)
3. 인간적 요인 : 종업원의 접객태도, 다른 고객의 언동이나 복장, 고객서비스
4. 절차적 요인 : 고객이 서비스를 받는데 필요한 절차, 프런트의 숙박카드 기입, 티켓 구입 신청서, 계좌개설을 위한 절차, 지급 절차
5. 정보요인 : 고객이 서비스를 받는데 필요한 정보, 지연을 알리는 기능, 컴퓨터의 고장 해결
6. 제공물 요인 : 판매업자라면 상품 구성의 풍부함과 품질의 확실성, 레스토랑이면 맛좋은 식사, 정확한 시간(대가의 대상이 되는 서비스)
7. 금전적 요인 : 지불하는 금액에 맞는 대우를 받는다는 느낌
□ 종업원만족도지수(ESI) 조사항목
1. 인식공유정도
2. 참여정신
3. 직무만족도
4. 제도만족도
5. 조직문화만족도
6. 종합만족도
□ 소비자 관련 용어
1. 트윈슈머(twinsumer) : 다른 사람의 사용후기를 참조해 상품을 구입하는 소비자
2. 프로슈머(Prosumer) : 프로듀서(Producer)와 소비자(Consumer)의 결합어.소비자와 생산자의 역할을 동시에 하는 사람, 엘빈 토플러는 제3의 서비스시대는 소비자가 생산자의 역할까지 맡는 프로슈머 시대라 진단
3. 크리슈머(Cresumer) : 직접 나서서 제품구상, 디자인, 제작까지 관여하는 소비자
4. 스마트슈머(Smartsumer) : 불황속에서도 기꺼이 지갑을 여는 계층
5. 블루슈머(Bluesumer) : 경쟁자가 없는 새로운 시장을 의미하는 ‘블루오션(Blueocean)’과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성어로 블루오션에 존재하는 소비자
6. 포미(For Me)족 : 자기자신을 위해 소비를 줄이지 않는 사람으로 과소비가 아닌 삶의 질을 높이기 위해 합리적인 지출을 하는 사람
7. 스토리슈머(Stortsumer) : 이야기를 찾는 소비자, 제품과 관련된 자신의 이야기와 사연을 기업에 적극적으로 알리는 소비자
8. 디지털호모나랜스(Digital Homonarrans) : 인터넷에서 자기 자신을 중심으로 이야기를 재구성하는 소비자로 UCC, 블로그, 패러디물 등의 경로를 통해 참여, 공유하고 있다.
9. 블랙컨슈머(Black Consumer) : 기업을 상대로 구매한 상품에 대하여 보험금을 목적으로 의도적으로 악성민원을 제기하는 소비자
10. 그린컨슈머(Green Consumer) : 다음 세대의 환경을 생각하며 친환경제품 및 유기농 등을 선택하는 소비자
11. 채리피커(Cherry Picker) : 기업의 상품 구매, 서비스 이용실적은 좋지 않으면서 자신의 실속을 챙기기에만 관심이 많은 소비자.
12. 딩크족(Double Income & No Kids : 부부가 맞벌이를 하면서 자식을 가지지 않는 경우
13. 매스티지(masstige) : 대중적으로 인기가 많은 명품. 대중(mass)과 명품(prestige product)의 합성어로 품질과 상표는 명품이미지를 갖추되 합리적인 가격으로 대량생산이 되는 상품
14. 매스클루시버티(Massclusivity) : 소수만을 대상으로 맞춤 생산 방식에 의해 제공되는 고급품 또는 고급서비스, VIP개념을 넘어 VVIP개념을 도입하여 고객차별화 전략에 주력하고 있는 것도 같은 흐름
15. 프리터(freeter)족 : 프리 아르바이터를 줄인 말로 필요한 돈이 모일 때까지만 아르바이트로 일하는 사람들이란 뜻
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