[CS 리더스 관리사] 1과목 CS개론 핵심요약 정리 :)

안녕하세요! 슈멩이에요!♥

이번 포스팅에서는 CS 리더스 관리사 1과목 CS개론을 핵심요약 정리해보도록 하겠습니다!

 

당연히 시험범위가 넓은 관계로 이번 포스팅에서 모든 범위를 커버하지는 못하겠지만,

제 후기에서 보신 것처럼, 저처럼 이론서를 구매하지 않고 바로 문제부터 푸는 분들이라면

맨땅에 헤딩하기 보다는 대략적으로 이론에 무슨 내용이 있나 훑어보는 것이 나을 거라 생각해요!

 

가볍게 여러번 훑어본다는 마음으로 읽어주시면 되겠습니다!

 

[CS 리더스 관리사] 비전공자 독학 5일 합격후기!	https://abangdidi0622.tistory.com/12
[CS 리더스 관리사] 2과목 CS전략론 핵심요약 정리!	https://abangdidi0622.tistory.com/18
[CS 리더스 관리사] 3과목 고객관리 실무론 핵심요약 정리!	https://abangdidi0622.tistory.com/19

 

 

□ SERVICE의 키워드

 

S	Sincerity	성의, 스피드, 스마일이 넘치는 서비스
E	Energy	생생한 힘이 넘치는 서비스
R	Revolutionary	언제나 새로운 것을 신선하고 혁신적으로 제공하는 서비스
V	Valuable	고객에게 매우 가치 있는 서비스
I	Impressive	감명 깊은 서비스
C	Communication	커뮤니케이션이 있는 서비스
E	Entertainment	사려 깊은 배려가 있는 서비스

 

 

□ 서비스의 5개의 범주

 

순수 유형재	비누, 설탕, 라면 등과 같은 어떤 서비스가 제품에 부가되지 않는 제공물
유형재가 주가 되고 서비스가 약간 부가 되는 제공물	컴퓨터와 같이 유형적인 부분이 주가 되고, 서비스는 단지 소비자의 관심을 끌기 위해   혹은 부수적인 효과를 거두기 위해 사용되는 제공물
재화와 동등수준의 서비스로 구성된 제공물	레스토랑 같은 곳에서 제공되는 음식과 서비스
서비스가 주가 되고 유형재가 약간 부가되는 제공물	항공기 서비스처럼 서비스가 주가 되고, 제공되는 식사, 음료와 같은 유형재는   부가되는 제공물
순수 서비스	어린이 돌보기, 심리치료와 같이 서비스만이 제공되는 제공물

 

 

□ 고객만족경영의 필요성

 

1. 주변환경의 변화

- 시장의 개방화 및 경쟁의 가속화 시대(고객의 선택폭이 넓어짐)

- 고객의 자각(고객 스스로가 권리를 자각)

 

2. 기업의 측면

- 고객 불만의 구전효과

- 신규고객 창출과 기존고객 유지의 비용

- 고객 만족된 제품을 생산함으로써 궁극적으로 지역사회, 인류사회에 공헌

 

3. 개인의 측면

- 사내직원의 불만감소 및 일에 대한 자긍심 고취

- 믿고 사는 신용사회의 밑거름

 

 

□ 고슴도치 딜레마

 

독일의 철학자 쇼펜하우어가 쓴 우화에서 나오는 말로, 직장에서 인간관계는 적당한 거리를 유지해야 한다는 의미

 

 

□ Shostack의 구조변화 전략

 

Shostack은 서비스 프로세스를 구성하는 두 가지 차원을 변화시켜서 서비스 시스템의 구조변화가 가능하다는 점을 강조

 

다양성 높음	복잡성 높음	개별화 전략	병원, 법률, 회계, 컨설팅 등
	복잡성 낮음	기능적 서비스 품질전략	택시, 화물, 미용 등
다양성 낮음	복잡성 높음	기술적 서비스 품질전략	항공사 ,호텔, 방송 등
	복잡성 낮음	원가우위전략	음식점, 관광, 레저 등

 

 

□ 서비스의 기본적 특징

 

1. 무형성

- 유형적 제품과 달리 서비스를 구매하기 전에 보거나, 듣거나, 맛보거나, 냄새를 맡아볼 수 없음(예: 법률, 의료서비스 등)

- 인식이 곤란하며, 소유권이전이 불가능하고, 모방이 용이함

- 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적 의미

- 보거나 만질 수 없어서 그 서비스가 어떤 의미인가를 상상하기 어렵게 된다는 주관적 의미

 

2. 비분리성

- 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격

- 시간과 공간에 제한되며, 수요의 관리가 중요함

- 계획생산이 어려우며 거래현장에서만 구매가능

 

3. 이질성

- 서비스의 생산 및 인도 과정에서는 가변적 요소가 많아서 한 고객과 다음 고객의 서비스가 다를 가능성

 

4. 소멸성

- 서비스는 재고의 형태로 보관할 수 없음. 즉시 사용되지 않으면 사라지고 원래 상태로 환원될 수 없음

- 소멸성을 극복하기 위한 방안: 수요와 공급간의 조화

 

 

□ C . M . S의 9가지 세부구성요소

 

1. 신념: 철학, 비전, 혁신

2. 태도: 열정, 애정, 신뢰

3. 능력: 창조능력, 운영능력, 관계능력

 

 

□ 변혁적 리더의 4가지 특성

 

카리스마	조직에 대하여 강한 자부심과 신념을 제공
지적 자극	구성원들이 문제를 인식하고, 그 해결책을 만들어 내는 것을 조력
개인별 배려	구성원들이 일을 잘 수행하는데 필요한 지원, 격려, 관심을 제공
고취능력	구성원들에게 높은 기대를 가지고 의사소통하여 폭넓게 동기부여

 

 

□ 거래적 리더

 

분명하고 구체적인 목표를 개발하고 부하들이 그 목표를 달성할 때 보상이 주어진다는 점을 분명히 하고,

목표에 부응한 경우에 부하들의 개인적 관심사에 관심을 표명

 

 

□ 업셀링(Up-selling)

 

격상판매 또는 추가판매라고도 하며 소비자에게 신제품과 고급화된 상품으로의 구매를 유도함으로써

자유롭게 매출액의 증가와 주력 및 신제품의 홍보와 판매효과를 가져다주는 판매 전략

 

 

□ 최소량의 법칙

 

한 사람이 모든 능력을 갖추었으나 인간관계가 원만하지 못하면, 그 사람의 능력 활용의 정도는

가장 문제가 되는 인간관계 능력이라는 요소에 의해 결정되는 법칙

 

 

□ 고객기여도 평가에 영향을 미치는 요소

 

요소	내용
최근성(Recency)	최종구매일(최근에 구입한 고객이 다시 구매할 가능성이 높다.)
최빈성(Frequency)	구매빈도 과거에 몇 번 구입하였으며, 그 주기는 어느 정도인가?
소비성(Monetary)	구매금액의 합계
구입품목(Item)	어떤 형태의 제품(서비스)를 구매(이용)하였는가?
판매촉진수단(Promotion)	어느 매체를 통해 제품이나 서비스 정보를 얻었는가?
신용도(Trust)	장기 연체 사실이 있는가?

 

 

□ ERG이론

 

매슬로우의 욕구단계설이 직면한 문제점들을 극복하고자 실증적인 연구에 기반하여 제시한 수정이론으로

알더퍼는 인간의 욕구를 생존욕구, 대인관계욕구, 성장욕구 등 3가지로 구분한 이론

 

 

□ 디지털 경영

 

시간과 공간의 장벽이 허물어지고 거래관행이 바뀌는 21세기를 맞아 그 동안의 경영 패러다임에서 탈피,

새로운 경영 패러다임으로 전환하는 총체적인 시도를 의미

 

 

□ 호손 효과(Hawthorne Effect)

 

- 사람들은 누군가 관심을 가지고 지켜보면 더 분발하는 효과로, 여러 명이 함께 일하면 생산성이 향상되는 효과

- 작업능률을 좌우하는 것은 노동조건 및 작업환경과 같은 물적 조건 이외에 종업원의 감정과 태도등 감정이 중요함

- 개인적 환경, 사회적 환경, 사내의 세력관계 및 그가 속하는 비공식 조직이 종업원의 감정과 태도를 좌우

- 감정요인과 비공식 조직이 조직의 성과를 좌우하는 중요한 요인

 

 

□ 참여 서비스리더십의 장점 및 단점

장점	단점
조직목표에 대한 참여 동기의 증대	참여에 따르는 시간 소모
집단의 지식과 기술 활용이 용이	타협에 의한 어중간한 결정에 도달
조직 활동에 더욱 헌신하게 만듦	책임 분산으로 인해 무기력하게 됨
개인적 가치, 신념 등을 고취	헌신적이고 선견지명을 가진 지도자를 갖기가 힘듦
참여를 통해 경영에 대한 사고와 기술들을 익힘	참여적 스타일을 배우기가 쉽지 않음
자유로운 의사소통을 장려할 수 있음	구성원들의 자격이 서로 비슷한 상황에서만 제한적으로 효과성 발휘

 

 

□ 매슬로우의 욕구계층 5단계

 

1. 생리적 욕구

 - 의식주 등 생존하기 위한 기본욕구

2. 안전 욕구

 - 근본적으로 신체적 및 감정적인 위험으로부터 보호되기를 바라는 욕구

3. 소속감과 애정 욕구

 - 인간은 사회적인 존재이므로 조직에 소속, 동료와의 친교, 이성 교제, 결혼을 바라는 욕구

4. 존경욕구

 -  내적으로 자존, 자율을 성취하려는 욕구 및 외적으로 타인으로부터 인정을 받으며, 집단 내에서 어떤 지위를 확보하려는 욕구

5. 자아실현 욕구

 - 계속적인 자기발전을 통하여 성장하고, 자신의 잠재력을 극대화하여 자아를 완성시키려는 욕구

 

 

□ CRM 전략 수립 6단계

 

- 1단계 : 환경분석

- 2단계 : 고객분석

- 3단계 : CRM 전략방향설정

- 4단계 : 고객에 대한 오퍼(Offer)결정

- 5단계 : 개인화 설계

- 6단계 : 커뮤니케이션 설계

 

 

□ 수직적 인간관계와 수평적 인간관계

 

1. 수직적 인간관계

- 종적 관계, 불평등 관계

- 부모자녀관계, 사제관계, 선후배관계, 직장상사와 부하의 관계 등

- 상급자의 통솔력, 지도력, 책임감, 보살핌이 필요하며, 동시에 하급자의 순종, 존경이 필요

- 지휘나 위치가 다른 사람끼리의 상호작용이며 형식적 . 수단적 성격이 강함

 

2. 수평적 인간관계

- 횡적관계, 평등관계

- 사회적 지휘나 위치가 서로 비슷한 사람끼리의 상호작용이며 자발적인 속성을 가짐

 

 

□ 대인지각의 형성단계

 

1. 자극의 선택 단계 : 감각기관은 모두 지각할 수 없으므로 관심이나 욕구에 맞게 자극을 선택하는 단계

2. 자극의 단순화 단계 : 선택된 자극을 조직화하기 쉽게 단순화시키는 단계

3. 자극의 조직화 단계 : 자극을 단순화한 후에 그것을 알아가는 과정으로, 참조의 틀을 이용하여 정보를 분류하는 단계

4. 자극의 의미해석 단계 : 자신의 기존성향, 지식체계 등에 의거하여 해석하고 이해

 

 

□ 서비스 프로세스의 표준화 및 개별화

 

1. 표준화

 - 미국 사우스웨스트 항공사는 타 항공사와의 연계운영, 중심기지 시스템보다는 공항기 점검 시스템, 소규모공항, 저렴한 요금으로 단거리운행, 음료 및 식사제공 프로세스 생략, 지정좌석제 폐지 등으로 프로세스의 표준화 전략 성공

2. 개별화

-  싱가포르 항공사는 고객이 취향에 맞는 서비스, 직원에게 권한부여, 다소 높은 가격으로 고품위 서비스 제공 등의 프로세스의 개별화 전략 성공

 

 

□ 잔물결 효과(Ripple Effect)

 

조직 구성원의 일부를 야단쳤을 때 다른 구성원들에게 미치는 부정적 효과

 

 

□ 서비스 프로세스 매트릭스의 분류

 

1. 서비스 팩토리 : 항공사, 운송업, 호텔, 리조트 등

2. 서비스 샵 : 병원 수리센터, 기타 정비회사 등

3. 대중(대량 서비스) : 소매금융업, 학교, 도매업 등

4. 전문서비스 : 변호사, 의사, 컨설턴트, 건축가 등

 

 

□ 고객의 기대와 제품 또는 서비스의 수준

 

고객의 기대 > 제품 또는 서비스 : 고객불만

고객의 기대 = 제품 또는 서비스 : 고객만족

고객의 기대 < 제품 또는 서비스 : 고객감동

 

 

□ 그레고리스톤의 고객분류

 

1. 경제적 고객

 

- 고객 가치를 극대화하려는 고객을 말한다.

- 투자한 시간, 돈, 노력에 대하여 최대한의 효용을 얻으려는 고객이다.

- 여러 서비스기업의 경제적 감정을 검증하고 가치를 면밀히 조사하며, 요구가 많고 때로는 변덕스러운 고객이다.

- 이러한 고객의 상실은 잠재적 경쟁위험에 대한 초기경보신호라 할 수 있다.

 

2. 윤리적 고객(도덕적 고객)

 

- 윤리적인 기업의 고객이 되는 것을 고객의 책무라고 생각한다.

- 기업의 사회적 이미지가 깨끗하고 윤리적이어야 고객을 유지할 수 있다.

 

3. 개인적 고객(개별화 추구 고객)

 

- 개인 간의 교류를 선호하는 고객을 말한다.

- 형식적인 서비스보다 자기를 인정하는 서비스를 원하는 고객이다.

- 최근 개인화 되어가는 경향으로 고객정보를 잘 활용할 경우 가능한 마케팅이다.

 

4. 편의적 고객

 

- 자신이 서비스를 받는데 있어서 편의성을 중요시하는 고객이다.

- 편의를 위해서라면 추가비용을 지불할 수 있는 고객이다.

 

 

□ SWOT 전략의 특성

 

SO전략(강점-기회전략)	시장의 기회를 활용하기 위해 강점을 사용하는 전략을 선택한다.
ST전략(강점-위협전략)	시장의 위협을 회피하기 위해 강점을 사용하는 전략을 선택한다.
WO전략(약점-기회전략)	시장의 기회를 활용하여 약점을 극복하는 전략을 선택한다.
WT전략(약점-위협전략)	시장의 위협을 회피하고 약점을 최소화하는 전략을 선택한다.

 

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